केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) का बड़ा एक्शन: ओला पर लगा 10 लाख रुपए का जुर्माना, ‘टिप’ और ‘ऐड-ऑन’ के नाम पर वसूली पर रोक
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) का बड़ा एक्शन: ओला पर लगा 10 लाख रुपए का जुर्माना, ‘टिप’ और ‘ऐड-ऑन’ के नाम पर वसूली पर रोक
नई दिल्ली:
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने कैब सेवा प्रदान करने वाली प्रमुख कंपनी ओला (ANI Technologies Pvt Ltd) पर 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाया है। यह कार्रवाई यात्रियों से यात्रा पूरी होने से पहले ‘टिप’ या ‘ऐड-ऑन’ के नाम पर अतिरिक्त भुगतान मांगने और उपभोक्ताओं को गुमराह करने को लेकर की गई है। उपभोक्ता मामले, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मंत्रालय द्वारा जारी आधिकारिक बयान के अनुसार, प्राधिकरण ने ओला को इस भ्रामक प्रथा को तत्काल प्रभाव से बंद करने का निर्देश दिया है।
क्या है पूरा मामला और सीसीपीए की जांच?
ड्राइवर तलाशने के दौरान हथकंडा: सीसीपीए की जांच में सामने आया कि जब ओला ऐप पर ग्राहक के लिए ड्राइवर की तलाश की जा रही होती है, उसी दौरान उन्हें अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित किया जाता था।
भ्रामक संदेश: ऐप पर इस तरह के संदेश दिखाए जाते थे— “टिप जोड़ने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है”, “जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ाने के लिए अभी टिप दें” और “जल्दी राइड कन्फर्म होने की संभावना बढ़ाएं”।
उपभोक्ताओं पर मानसिक प्रभाव: इन संदेशों और ठीक ऊपर दिए गए अतिरिक्त पैसों के विकल्पों के जरिए उपभोक्ता के मन में यह धारणा बनाई जाती थी कि ज्यादा पैसे देने से बुकिंग जल्दी हो जाएगी। प्राधिकरण ने स्पष्ट किया कि संदेशों में ‘संभावना’ जैसे शब्दों के इस्तेमाल से उपभोक्ताओं पर पड़ने वाला भ्रमित करने वाला प्रभाव कम नहीं होता।
नाम बदलने के बाद भी जारी रहा खेल
जांच के दौरान यह भी खुलासा हुआ कि ओला ने बाद में इस फीचर का नाम ‘टिप’ से बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया था। हालांकि, प्राधिकरण ने पाया कि नाम बदलने के बावजूद उपभोक्ताओं को अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित करने की मूल प्रक्रिया और तरीका पूरी तरह से वही रहा।
सीसीपीए ने ओला के रुख को विरोधाभासी करार दिया, क्योंकि एक तरफ कंपनी का कहना था कि ऐड-ऑन का राइड आवंटन पर कोई प्रभाव नहीं पड़ता, वहीं ऐप पर इसके विपरीत संकेत दिए जाते थे। इसके अलावा, कंपनी ने यह बात छिपाई कि उसके अपने आंकड़ों के अनुसार ऐड-ऑन वाले राइड अनुरोधों की स्वीकार्यता दर कम थी और अतिरिक्त राशि तय करने का आधार क्या था, इसकी जानकारी भी ग्राहकों को नहीं दी जाती थी।
उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम का उल्लंघन
मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अगुवाई में जारी इस आदेश में कहा गया है कि ग्राहकों से महत्वपूर्ण जानकारियां छिपाना उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28)(iv) के तहत ‘डार्क पैटर्न’ और अनुचित व्यापार व्यवहार की श्रेणी में आता है।
टिप आमतौर पर सेवा संतोषजनक मिलने के बाद ग्राहक द्वारा स्वेच्छा से दिया जाने वाला भुगतान होता है, लेकिन यात्रा शुरू होने से पहले ही इसे अनिवार्य जैसा रूप देना गलत है। इसी आधार पर सीसीपीए ने ओला पर 10 लाख रुपए का जुर्माना लगाते हुए इस प्रैक्टिस को तुरंत बंद करने के सख्त निर्देश दिए हैं।